熱點(diǎn)概況

　　國慶假期前夕，游客滿懷期待地通過旅行平臺報(bào)了12人的小團(tuán)游，出發(fā)后才發(fā)現(xiàn)，旅行團(tuán)變成了36個(gè)人的大團(tuán)，服務(wù)水準(zhǔn)明顯下降。事后，經(jīng)過向消協(xié)和平臺投訴，旅行社答應(yīng)退還部分團(tuán)費(fèi)，但提出了附加條件：不得在平臺上發(fā)布負(fù)面評論。近日，“小團(tuán)游變糟心自助行還不準(zhǔn)差評”的新聞引發(fā)諸多關(guān)注，為何商家面對游客差評會如此玻璃心，這也引起我們的深思。本文將對消費(fèi)者和商家之間的評價(jià)制度展開討論。

　　各方觀點(diǎn)

　　光明網(wǎng)：顯然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平臺上發(fā)布負(fù)面評論，是擔(dān)心游客一旦差評了，再想坑人就不那么容易了。問題是，如果真正害怕差評，為何不從提高服務(wù)上下功夫?為何不改邪歸正?為何不遵紀(jì)守法?

　　中青評論：平臺只有把點(diǎn)評視為公信力的根本，視為自己的核心價(jià)值，才能服務(wù)好消費(fèi)者，贏得更多人的尊重。在中國的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中，我們也能看到部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠拋開短期利益，長期與“不真實(shí)的”點(diǎn)評作斗爭，被用戶評價(jià)為一股清流。就當(dāng)下而言，這樣的企業(yè)恐怕為數(shù)尚少，這種理想的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)精神理應(yīng)繼續(xù)成為網(wǎng)絡(luò)平臺的追求。

　　澎湃新聞：只有讓“差評機(jī)制”良性運(yùn)轉(zhuǎn)，才有利于商家、消費(fèi)者以及平臺的共贏。任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的沒落，都是從上面的評價(jià)失真、失去消費(fèi)者的信任開始的。

　　深度分析

　　(一)評價(jià)制度不良性運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生的危害：

　　1.導(dǎo)致評價(jià)導(dǎo)向的失真

　　2.無法對商家形成必要的約束，影響其長遠(yuǎn)利益

　　3.影響消費(fèi)者正常維權(quán)，損害其自身利益

　　(二)評價(jià)制度良性發(fā)展的對策：

　　1.從涵養(yǎng)規(guī)則意識著手

　　消費(fèi)者應(yīng)明確，給“差評”是每一名消費(fèi)者的合法權(quán)益，同樣，理性給出“好差評”也是消費(fèi)者應(yīng)有意識。如果想通過惡意差評敲詐勒索，會涉嫌違法犯罪，最終只會“吃不了兜著走”。廣大商家也要認(rèn)識到好差評制度對企業(yè)良性發(fā)展的重要意義，拿出直面差評的勇氣，客觀看待消費(fèi)者的每一個(gè)差評，有則改之，無則加勉。

　　2.監(jiān)管部門和平臺也要有所作為

　　執(zhí)法部門要及時(shí)出手，對通過惡意差評敲詐勒索的各種行為予以懲治，打消一些人獲取不義之財(cái)?shù)膬e幸心理;電商平臺要承擔(dān)起“看門人”角色，一方面建立多向的評價(jià)反饋機(jī)制，完善申訴渠道，避免商家被“惡意差評”中傷。另一方面也要保護(hù)好消費(fèi)者隱私，讓消費(fèi)者避免被商家騷擾，從而讓消費(fèi)者的評價(jià)更為客觀。只有不斷完善評價(jià)機(jī)制，讓多方合理訴求得以表達(dá)，才能有效約束消費(fèi)者和商家行為，讓評價(jià)更有參考意義，讓“好差評”更好地發(fā)揮作用。

　　參考文章

　　如何對待“差評”?

　　近日，關(guān)于“馬蜂窩高價(jià)12人小團(tuán)游變36人自助行”的視頻在網(wǎng)上引起關(guān)注。行程結(jié)束后游客們多次投訴，最終旅行社表示可補(bǔ)償團(tuán)費(fèi)的30%，并要求游客不得在平臺上發(fā)布負(fù)面評論。于很多行業(yè)來講，遇到消費(fèi)者的“差評”并不罕見，但如果從業(yè)者態(tài)度惡劣、處置失當(dāng)，很可能會引發(fā)社會廣泛詬病。由此不禁想到，工作生活中我們當(dāng)如何面對他人對自己的“差評”?在干事創(chuàng)業(yè)過程中，難免要面對他人褒貶不一的評價(jià)，相對于贊揚(yáng)而言，“差評”更值得關(guān)注，因?yàn)槠渲卸喟说牟煌庖?、真?shí)反饋，能指引我們不斷改進(jìn)工作，追求盡善盡美。

　　“差評”中有期望，須善意地看?！盾髯?middot;修身》說，非我而當(dāng)者，吾師也;是我而當(dāng)者，吾友也。別人給予我們的意見，在一定程度上反映出我們的工作與其期望值存在一定差距。一些人肯提意見，也從側(cè)面表現(xiàn)出對我們個(gè)人或所做工作的關(guān)心、關(guān)注，大多數(shù)人都期待自己所提意見能被重視，工作能得到改進(jìn)提高。因而，我們應(yīng)主動俯下身子傾聽“差評”，對正確的意見虛心接受、對存在的誤會耐心解釋，并積極反思改進(jìn)、加強(qiáng)溝通，如此才能提高自己、做好工作，不辜負(fù)大家期盼。若冷漠以對、反感排斥，甚至針鋒相對，不僅會消磨掉群眾的信任與支持，還會打擊群眾暢所欲言的積極性，不利于破解難題，不利于開創(chuàng)工作新局面。

　　“差評”中有機(jī)遇，應(yīng)敏銳地看。列寧說，如果一個(gè)人沒有犯過錯(cuò)誤，那么他一定什么事情也沒有做過。工作難免會因考慮不周、條件所限，或者能力不足而不盡如人意。“差評者”可能是廓清迷霧的“旁觀者”，正確對待“差評”或許能從他們的只言片語中收獲改進(jìn)工作的靈感;“差評”也許是治療疾病的“苦口良藥”，耐心“細(xì)品”也許能找到發(fā)展的良機(jī)。面對農(nóng)民關(guān)于“洗衣機(jī)洗地瓜易堵塞排水管”的“差評”，海爾公司十分重視，認(rèn)真反思，以此為契機(jī)開發(fā)出了能洗地瓜、洗水果的洗衣機(jī)，不僅得到了更多消費(fèi)者的認(rèn)可，還找到了新的發(fā)展機(jī)遇。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。工作中，我們應(yīng)廣泛了解群眾真實(shí)想法，重視群眾的“差評”，時(shí)時(shí)反躬自省，才能找準(zhǔn)提升工作效果的突破口，迎來建設(shè)發(fā)展新的增長點(diǎn)。

　　古人講，“從善如流，從惡如崩”。面對差評，是諱疾忌醫(yī)還是聞過則喜，不僅反映著商家的胸懷雅量，還能照見商家的經(jīng)營思維。市場經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者評價(jià)是企業(yè)收集意見、加以改進(jìn)的重要途徑。好的商家，應(yīng)有直面差評的勇氣，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并且從差評中抓住機(jī)遇，迎來新的增長點(diǎn)。

　　(來源：解放軍報(bào)、南方日報(bào)，有整合修改)

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