熱點(diǎn)概況

　　林先生在杭州工作，經(jīng)常點(diǎn)外賣(mài)，所以是美團(tuán)的會(huì)員，他反映從8月30日開(kāi)始，他突然被美團(tuán)限制下單了，也就是沒(méi)法再點(diǎn)美團(tuán)外賣(mài)了，目前整整持續(xù)了20天。

　　林先生的事情要從一份榨菜月餅說(shuō)起，這份訂單一共是九塊五毛錢(qián)，收到外賣(mài)之后，林先生吃起來(lái)有些發(fā)酸，就聯(lián)系了商家。

　　商家反饋說(shuō)可能是他們的榨菜和平時(shí)吃的不一樣，味道可能不是咸的，就給林先生退了款。一開(kāi)始商家讓林先生自己申請(qǐng)退款，就在申請(qǐng)的時(shí)候平臺(tái)提示賬號(hào)異常，被限制了。

　　賬號(hào)被限制后，林先生聯(lián)系了平臺(tái)，平臺(tái)又聯(lián)系了商家，最終把訂單給退了。榨菜月餅這單退掉之后，林先生就再也沒(méi)法通過(guò)美團(tuán)點(diǎn)外賣(mài)了。

　　賬號(hào)存在違規(guī)操作被限制下單。平臺(tái)給出的解釋是林先生多次點(diǎn)外賣(mài)，并且頻繁的發(fā)起退單。從林先生點(diǎn)外賣(mài)的訂單上看到，從7月13日到8月30日，他一共點(diǎn)了30份外賣(mài)，其中有10份發(fā)起了退款，并且都退款成功了。

　　這些退款的商家有一個(gè)特點(diǎn)，全部都是連鎖品牌。對(duì)于這10份被退的外賣(mài)。林先生都給了出退單的原因。要么是餐品破損，要么是冰塊化了，餐品口味不對(duì)，要么配送時(shí)間長(zhǎng)，要么是餐品吃了拉肚子等各種原因。

　　點(diǎn)30分外賣(mài)，就有10份發(fā)起了退款，這算不算平臺(tái)說(shuō)的違規(guī)行為呢?聯(lián)系美團(tuán)客服之后?？头硎菊Ｇ闆r是可以下單購(gòu)買(mǎi)的，至于從8月30日到今天都不能下單，客服表示會(huì)反饋給專人處理。

　　而對(duì)于這些被退款的訂單，林先生也表示確實(shí)有些多了，賬號(hào)不能使用可能有這方面的影響，自己確實(shí)也存在一定責(zé)任。

　　后來(lái)，美團(tuán)方面回復(fù)，經(jīng)過(guò)核實(shí)，該用戶退款訂單操作頻次過(guò)高，客服接到商家多次舉報(bào)，所以平臺(tái)對(duì)該賬戶暫時(shí)鎖定，并對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行排查核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后將會(huì)解除限制。

　　主流觀點(diǎn)

　　@齊魯晚報(bào)：仔細(xì)看這個(gè)視頻，小林確實(shí)是有些過(guò)于挑剔了，比如，知味觀榨菜月餅口感太咸發(fā)酸、必勝客肚子不舒服、奶茶冰塊快化掉了。前兩項(xiàng)是屬于以個(gè)人口味和感覺(jué)來(lái)挑剔食品，后一項(xiàng)是無(wú)理爭(zhēng)三分，對(duì)于這樣的行為，商家當(dāng)然很惱火。

　　@騰訊網(wǎng)：光是從奶茶里的冰塊容易，這個(gè)退款理由來(lái)看，基本能確定是無(wú)理取鬧，這么熱的天氣下，冰塊融化是挺正常的，特別是在送餐高峰期，每單送來(lái)都超過(guò)半個(gè)小時(shí)，再多的冰塊也頂不住，在下單時(shí)也應(yīng)該考慮好，而不是口味挑剔就要退款。后面訛商家錢(qián)也是過(guò)分，病史寫(xiě)著昨晚飲食不規(guī)律，用餐后減輕癥狀，很明顯就不是食物的問(wèn)題，卻拿著這張?jiān)\斷去找商家要錢(qián)，也就是要個(gè)百來(lái)元不多，大多數(shù)連鎖品牌都愿意花錢(qián)消災(zāi)，要是換成個(gè)私人的門(mén)店，老板肯定不會(huì)給他賠錢(qián)的。

　　深度分析

　　(一)關(guān)注點(diǎn)一：維權(quán)規(guī)則，商家投訴顧客惡意退單應(yīng)當(dāng)有正規(guī)流程，而不是怕麻煩花錢(qián)消災(zāi)了事后，又去平臺(tái)投訴顧客惡意退單，這很顯然不是合理的流程

　　(二)關(guān)注點(diǎn)二：美團(tuán)沒(méi)有通知顧客，也沒(méi)有跟顧客說(shuō)明原因的情況下，直接封號(hào)處理，是否符合法律，是否有店大欺客的行為。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，相關(guān)賬號(hào)應(yīng)當(dāng)屬于企業(yè)還是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有更明確的界限，特別是部分賬號(hào)有充值存儲(chǔ)行為，真金白銀花了，怎么可以一封了事。

　　(三)關(guān)注點(diǎn)三：退單封號(hào)，看似合理，實(shí)則暴露出多方的問(wèn)題。顧客薅羊毛有癮，因小事失大節(jié)，何苦為了區(qū)區(qū)蠅頭小利而上電視維權(quán)，浪費(fèi)公共資源的同時(shí)也造成了自身形象受損。商家平息事態(tài)而立馬退款，又何嘗沒(méi)有做賊心虛的成分所在，外賣(mài)質(zhì)量差，衛(wèi)生堪憂，分量少，與其被投訴罰款，不如花錢(qián)消災(zāi)，看似解決問(wèn)題，實(shí)則治標(biāo)不治本。平臺(tái)方理應(yīng)是最大的責(zé)任方，又想賺錢(qián)，又不想惹事，置身事外，更是可恥。用戶維權(quán)，一個(gè)“拖”字解決問(wèn)題，或者封號(hào)罰款處理，動(dòng)作粗暴，理念有缺。

　　面試模擬 浙江杭州小伙一個(gè)月點(diǎn)外賣(mài)三十單，退款十單，退款理由包括奶茶的冰塊化了、匹薩餅烤糊了有苦味等，商家退款同時(shí)也向美團(tuán)平臺(tái)投訴小伙惡意退單，導(dǎo)致小伙美團(tuán)賬號(hào)被封。對(duì)此，你怎么看?

　　【參考解析】

　　浙江杭州小伙被封號(hào)一事引發(fā)了網(wǎng)上的各種討論，有人認(rèn)為小伙維護(hù)自己的權(quán)益，有理有據(jù)，是正當(dāng)行為;也有人認(rèn)為小伙退單理由奇葩，存在明顯的“薅羊毛”行為，鉆平臺(tái)規(guī)則的漏洞。大家各執(zhí)一詞，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，我覺(jué)得這件事暴露出的更本質(zhì)的問(wèn)題值得我們?nèi)ニ伎?，那就是互?lián)網(wǎng)時(shí)代的規(guī)則問(wèn)題。

　　其一，商家維權(quán)規(guī)則。商家投訴顧客惡意退單應(yīng)當(dāng)有正規(guī)流程，而不是怕麻煩花錢(qián)消災(zāi)了事后，又去平臺(tái)投訴顧客惡意退單，這很顯然不是合理的流程。

　　其二，顧客維權(quán)問(wèn)題。消費(fèi)者付款之后理應(yīng)享受相應(yīng)的服務(wù)，而目前部分外賣(mài)商家存在缺斤短兩、以次充好，甚至是銷(xiāo)售偽劣過(guò)期產(chǎn)品的行為，作為消費(fèi)者維權(quán)是在行使正當(dāng)權(quán)力。但是，抓住商家害怕被平臺(tái)罰款的心理，隨意投訴以達(dá)到“薅羊毛”的目的，就不是規(guī)則和社會(huì)主流價(jià)值觀了。

　　其三，美團(tuán)處理程序問(wèn)題。美團(tuán)沒(méi)有通知顧客，也沒(méi)有跟顧客說(shuō)明原因的情況下，直接封號(hào)處理，是否符合法律，是否有店大欺客的行為。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，相關(guān)賬號(hào)應(yīng)當(dāng)屬于企業(yè)還是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有更明確的界限，特別是部分賬號(hào)有充值存儲(chǔ)行為，真金白銀花了，怎么可以一封了事。

　　一個(gè)巴掌拍不響，這件事各方面主體都存在一定的問(wèn)題。顧客“薅羊毛”有癮，因小事失大節(jié)，何苦為了區(qū)區(qū)蠅頭小利而上電視維權(quán)，浪費(fèi)公共資源的同時(shí)也造成了自身形象受損。商家平息事態(tài)而立馬退款，又何嘗沒(méi)有做賊心虛的成分所在，外賣(mài)質(zhì)量差，衛(wèi)生堪憂，分量少，與其被投訴罰款，不如花錢(qián)消災(zāi)，看似解決問(wèn)題，實(shí)則治標(biāo)不治本。平臺(tái)方理應(yīng)是最大的責(zé)任方，又想賺錢(qián)，又不想惹事，置身事外，更是可恥。用戶維權(quán)，一個(gè)“拖”字解決問(wèn)題，或者封號(hào)罰款處理，動(dòng)作粗暴，理念有缺。

　　如美團(tuán)這樣的互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)在我國(guó)發(fā)展迅速，也得到了國(guó)家的大力支持，但其野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)并非長(zhǎng)久之計(jì)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，相關(guān)的制度和規(guī)則一定要建立起來(lái)，以規(guī)范各方面的主體責(zé)任，做到有據(jù)可依。也只有這樣，才能讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)有更廣闊的未來(lái)。

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